FB社群平台實作KPI #實作項目範本 #職場社群客戶服務培訓班 【台南宏大2025】

📘 課程單元名稱

社群互動行銷與服務經營實務及平台成效評估與策略優化（Facebook）

🎯 課程目的

學習以 Facebook 為主要操作平台，建立互動式行銷與客戶服務流程，搭配平台成效數據分析工具，優化內容策略與用戶體驗，提升品牌觸及與轉換。

📘【Facebook行銷企劃書內容架構】

一、品牌現況與社群目標設定

• 公司簡介 / 品牌定位

• 現在FB平台介紹現況說明(留言、按讚、訊息等說明) 【成果截圖】

• 社群經營目標（如曝光、互動、導流、轉換）
  📌 對應項目：第6項

二、目標消費者輪廓與需求分析

• STP分析說明

• 目標TA受眾年齡、興趣、行為特性說明

• 消費者關注的優惠與內容偏好
  📌 對應項目：第7項

三、平台內容設計與原創內容規劃

• 請用AI工具提供4組素材圖片

• 設計一組原創貼文內容主題規劃（含CTA）
  📌 對應項目：第1項、第8項

四、活動與促銷方案設計

• 一組海報DM設計【節慶活動、專屬優惠、抽獎規劃】

• 活動導流或行銷曝光方式說明（留言、分享、私訊等）
  📌 對應項目：第7項

五、社群客服與互動設計

• 建立2常見問題自動回覆話術文案

• 截圖客服對話模擬（引導至下單/報名）
  📌 對應項目：第2項、第4項

六、社群風險與危機處理計畫

• 危機類型預測提供2組（負評/誤會/爭議）

• 危機處理SOP與示範回應語句
  📌 對應項目：第3項、第4項

七、社群守法合規與內容審查

• 討論本產業的內容合規的6項審核項目

• 貼文審核流程說明

  📌 對應項目：第5項、第8項

八、粉專使用者體驗優化

• 頁面設計（封面、標語、自介）【成果截圖】

• 行動導向設計（選單、自動回覆、聯絡）【成果截圖】
  📌 對應項目：第11項

九、行銷成效追蹤機制與數據統計

• 使用FB洞查數據分析 【成果截圖】

• 重要指標彙整：觸及率、互動率、留言率【成果截圖】
  📌 對應項目：第9項、第12項

十、顧客體驗觀察與回饋建議

• 用戶互動中的常見問題與回應提供3組

• 內容與服務優化建議彙整
  📌 對應項目：第10項

十一、策略成效總結與優化建議

• 經營成果摘要 【成果截圖】

• 下一階段行銷目標與改善方向建議至少1項目
  📌 對應項目：第13項

📑 能力項目對應說明（共13項）

1️⃣ 能創造出能吸引與推廣消費者使用率的原創內容之機會

學習重點：
學習如何根據目標受眾的特性、喜好與行為，設計具有吸引力與行動力的原創內容，例如Facebook互動文案、圖片、短影音、限時活動等，以提升品牌的曝光度與粉絲互動。
實作任務：
請學員設計3則具有高互動性的Facebook原創貼文（可為圖片文、影片或Reels），內容須包含品牌連結性、行動呼籲（CTA），並設計留言或分享引導策略。

2️⃣ 能及時回覆並以引導方式使消費者能容易取得到所需要的訊息

學習重點：
熟悉如何運用Facebook Messenger快速回覆、預設自動回應訊息系統與常見Q&A對應表，讓消費者可以在最短時間獲得他們需要的資訊並引導至購買、註冊或諮詢。
實作任務：
請模擬3種顧客詢問情境（例如：產品價格、優惠活動、退換貨），設計對應的快速回覆訊息腳本，並整合設計一套基本的Messenger自動回應流程。

3️⃣ 能辨別潛在品牌的危機並採取行動以避免傷害擴大

學習重點：
建立社群聲量監控的基本觀念，學會從留言、社團討論、負評、分享留言等管道中即時發現品牌潛在風險，並擬定危機回應話術與處理流程。
實作任務：
設計一份品牌遭遇負評（如產品爭議、顧客抱怨）時的「危機處理腳本」，包含回覆範例、內部通報流程與後續安撫對策。

4️⃣ 能依照社群媒體的方針與程序及時回覆客訴與相關問題

學習重點：
學習Facebook社群守則與平台回應原則，建立有系統的回覆標準作業流程（SOP），涵蓋留言管理、私訊回應、客訴移交與追蹤處理。
實作任務：
請撰寫一份「社群客訴處理標準流程表」，內容應涵蓋接收、回覆、轉交、結案等流程，並搭配一則實際留言回覆示範。

5️⃣ 能堅守使用社群媒體的法律與道德規範

學習重點：
瞭解相關法律（著作權法、廣告法、消保法）及社群媒體的倫理規範，包括不得誤導、不實陳述、標註合作關係、不得擅用第三方內容等。
實作任務：
請製作一份「社群平台內容合法合規檢核清單」，列出10項常見風險與防範對策，供社群編輯或小編使用。

6️⃣ 能確認社群媒體市場的營銷機會、過濾發表內容以提升產品與服務品質

學習重點：
透過社群互動（留言、按讚、訊息）及平台數據觀察，辨識潛在市場需求或客戶偏好，並調整內容策略與行銷方向，以強化品牌價值。
實作任務：
請分析一個近期Facebook貼文的互動回饋，撰寫「內容優化提案」，包含分析數據、使用者建議與優化內容的方向建議。

7️⃣ 能視使用社群媒體之目標消費者的需求提供特惠、活動與促銷訊息

學習重點：
根據TA特性與消費行為，設計具吸引力的促銷活動、贈品策略、限時優惠、社群抽獎，並搭配活動主題貼文或廣告。
實作任務：
規劃一個「粉絲專屬促銷活動企劃案」，內容包含活動名稱、優惠內容、參與方式與FB宣傳貼文設計。

8️⃣ 能發表的內容需符合社群媒體方針與程序

學習重點：
建立社群內容審核機制，檢視貼文用語、素材授權、品牌一致性與用戶互動規則，確保每則內容皆符合品牌與平台規範。
實作任務：
建立一份「內容發表審核流程表」，列出貼文送出前應進行的審查項目與負責人員清單。

9️⃣ 能利用分析工具追蹤社群媒體的活動

學習重點：
熟悉使用Facebook Insights與Meta商務平台後台功能，分析貼文觸及、互動、分享、留言等數據，以評估貼文成效與粉絲行為。
實作任務：
請選擇一週內的Facebook粉專數據，製作一份「粉絲專頁互動數據分析報告」，附上數據解讀與建議方向。

🔟 能確認改善消費者體驗的機會並提出建議

學習重點：
從用戶的留言、訊息、使用行為中蒐集痛點或建議，回饋內部行銷或產品部門作為優化依據。
實作任務：
請設計一份「用戶體驗改善回饋報告」，內容包含三項常見問題、改進建議與責任部門對接說明。

1️⃣1️⃣ 能改良社群媒體帳戶的使用者體驗以獲得最佳效果

學習重點：
優化Facebook粉專使用者流程，包括首頁排版、粉專簡介、自訂選單、封面與頭貼設計、聯絡方式清晰等。
實作任務：
請針對一個既有粉專，提出「FB粉專使用者體驗優化建議」，並附上改版前後範例或模擬圖示。

1️⃣2️⃣ 能對相關人員報告社群媒體的參與度與觸及率

學習重點：
學會將粉專營運成效製作成簡報，向主管或團隊報告，包括每週/月的觸及數、互動數、成長率與建議方向。
實作任務：
製作一份「Facebook粉專經營成效簡報PPT」，包含本月貼文總成效摘要與後續建議策略。

1️⃣3️⃣ 能社群互動行銷與服務經營實務及平台成效評估與策略優化

學習重點：
整合所有社群行銷策略與成效追蹤，建立長期優化方向，訂定行銷目標、投放計畫、活動回顧與改進方案。
實作任務：
請完成一份「社群經營策略優化報告書」，包含營運現況分析、互動數據統整、未來三個月策略建議與預期KPI。