LINE OA 串接 Gemini AI 自動回應｜設定服務流程

描述

LINE OA 串接 Gemini AI 自動回應｜設定服務流程

這套服務的核心，是把 LINE 官方帳號升級成可自動理解問題、查詢企業資料、引導客戶與轉接真人的 AI 客服系統。使用者在 LINE 傳送訊息後，LINE 會透過 Webhook 將事件送到後端系統，再由後端呼叫 Gemini API 產生答案，最後透過 LINE Messaging API 回覆使用者。(LINE 開發者)

一、整體系統架構

客戶傳送 LINE 訊息
        ↓
LINE Official Account
        ↓
LINE Messaging API Webhook
        ↓
AI 中介系統／雲端伺服器
        ↓
判斷問題類型
 ┌──────┼─────────┐
 ↓      ↓         ↓
固定關鍵字  Gemini AI  真人客服
 ↓      ↓         ↓
資料庫／FAQ／網站內容
        ↓
產生適合的回答
        ↓
LINE Messaging API 回覆客戶

LINE 官方帳號必須啟用 Messaging API，並建立對應的 Channel，後端需要使用 Channel Access Token 呼叫 LINE API；Webhook URL 則負責接收使用者訊息。(LINE 開發者)

二、正式設定服務流程

01｜需求訪談與功能規劃

先確認企業希望 AI 解決哪些問題，而不是一開始就直接串 API。

需求確認項目

LINE OA 是否已建立
是否已開通 Messaging API
預計服務的產業與客群
常見客服問題
商品或服務項目
是否需要預約、報名、報價或訂單查詢
是否需要真人客服轉接
是否要保存對話紀錄
是否需要會員身分辨識
是否需要串接官網、Google Sheet、CRM 或資料庫
AI 哪些問題可以回答、哪些不能回答

建議先定義 AI 的三層回答範圍

第一層：固定答案

例如：

營業時間
地址
付款方式
課程日期
預約方式
聯絡資訊

第二層：Gemini 智慧回答

例如：

商品比較
服務推薦
課程說明
常見問題延伸
客戶需求分析
使用情境建議

第三層：必須轉真人

例如：

客訴
退款
個人訂單
醫療診斷
投資決策
法律爭議
價格例外
情緒激烈或高風險對話

02｜建立或檢查 LINE Official Account

執行內容

建立 LINE 官方帳號
完成帳號基本資料
設定名稱、圖片、歡迎訊息
設定加入好友回應
關閉可能重複觸發的原生自動回應
建立圖文選單
規劃客服入口與真人轉接按鈕

注意事項

如果 LINE OA 原本已設定「自動回應訊息」或「關鍵字回應」，需要重新檢查，否則可能發生：

LINE OA 原生回覆一次
AI 系統又回覆一次
使用者收到重複訊息
固定答案與 AI 答案互相矛盾

因此正式上線前，必須建立明確的回應優先順序。

03｜啟用 LINE Messaging API

設定步驟

進入 LINE Official Account Manager
啟用 Messaging API
建立或選擇 Provider
進入 LINE Developers Console
找到 Messaging API Channel
取得以下資料：

Channel ID
Channel Secret
Channel Access Token
LINE OA Basic ID

設定 Webhook URL
開啟 Use webhook
執行 Verify 驗證

LINE 官方要求 Webhook 端點能接收 LINE 發送的 HTTP POST，並在驗證時正確回傳 HTTP 200。(LINE 開發者)

04｜建立 Gemini API

設定項目

建立 Google Cloud Project
進入 Google AI Studio
建立 Gemini API Key
設定 API 使用權限
設定預算與用量警示
將 API Key 儲存在伺服器環境變數
禁止把 API Key 放在前端網頁或公開程式碼

Gemini API 必須透過 API Key 驗證，而每組 API Key 會對應 Google Cloud Project，用來管理帳務、權限與協作者。(Google AI for Developers)

2026 年建議

新專案可優先評估 Gemini Interactions API。Google 官方目前將它定位為新專案較推薦的建置方式；原本的 generateContent API 仍持續支援。(Google AI for Developers)

三、建立 AI 中介系統

LINE 不能直接連接 Gemini，中間必須有一個後端服務負責接收、判斷與回覆。

可選技術方案

方案 A｜低程式碼自動化

適合：

小型企業
MVP 測試
FAQ 數量較少
預算有限
快速驗證市場

可使用：

Make
n8n
Google Apps Script
Cloud Functions

基本流程：

LINE Webhook
→ 自動化平台
→ 擷取使用者文字
→ 呼叫 Gemini API
→ 整理 Gemini 回覆
→ 呼叫 LINE Reply API

方案 B｜客製化後端系統

適合：

診所
教育平台
電商
多門市
會員系統
高對話量
需要權限與對話紀錄
需要串接 CRM、ERP 或預約系統

可使用：

Node.js
Python
PHP
Google Cloud Run
Firebase
AWS Lambda
自有主機

四、Webhook 程式處理邏輯

標準處理流程

1. 接收 LINE Webhook
2. 驗證 LINE Signature
3. 判斷事件類型
4. 取得 userId、replyToken、message
5. 過濾非文字訊息
6. 判斷是否為固定關鍵字
7. 查詢企業知識庫
8. 組合 Gemini Prompt
9. 呼叫 Gemini API
10. 檢查回答內容
11. 透過 LINE Reply API 回覆
12. 紀錄對話與錯誤日誌

LINE Reply API 需要使用 Webhook 事件中的 replyToken 回覆，單次請求最多可以附帶五個訊息物件。(LINE 開發者)

五、AI 回應規則設計

AI 客服不能只設定一句「請回答客戶問題」，否則容易出現回答不一致、過度承諾或憑空捏造。

建議的系統指令架構

你是○○公司的 LINE AI 客服助理。

你的任務：
1. 使用繁體中文回答。
2. 語氣專業、親切、簡潔。
3. 優先依照企業提供的資料回答。
4. 不得虛構價格、療效、庫存、活動或承諾。
5. 找不到答案時，清楚表示需要轉由真人協助。
6. 不回答與本公司無關的問題。
7. 不要求使用者提供信用卡密碼、帳戶密碼或敏感資料。
8. 涉及醫療、投資、法律問題時，不提供診斷或保證。
9. 每次回答控制在適合 LINE 閱讀的篇幅。
10. 必要時提供選項，引導客戶下一步。

建議加入回答格式

先回答問題
＋
提供重點說明
＋
給下一步選項

回答示例

您好，目前我們提供企業網站、LINE OA、社群行銷與 AI 客服整合服務。

為了協助您快速評估，請選擇您目前最需要的項目：

1️⃣ 建立企業網站
2️⃣ LINE OA 自動客服
3️⃣ 社群行銷代營運
4️⃣ AI 工具導入
5️⃣ 真人顧問諮詢

這種設計比完全開放式聊天，更容易引導成交。

六、企業知識庫建立

只串接 Gemini，不代表 Gemini 自動知道公司的資料。必須建立企業專屬知識庫。

建議整理的資料

公司介紹
品牌定位
商品資料
服務方案
價格範圍
常見問題
營業時間
門市地址
預約方式
售後服務
退款規則
合作流程
注意事項
不可回答事項
真人客服聯絡方式

三種知識庫做法

基礎版：Prompt 內建資料

適合資料量少的公司。

缺點是資料愈多，Token 使用量愈高。

進階版：Google Sheet／資料庫

將 FAQ、商品與服務資料放在：

Google Sheet
Airtable
Firebase
MySQL
PostgreSQL

收到問題後先搜尋資料，再交給 Gemini 整理答案。

專業版：RAG 智慧檢索

把網站、PDF、FAQ、產品文件建立成可搜尋的知識庫，再將相關內容提供給 Gemini 回答。

Gemini API 已提供 File Search 類型的 RAG 能力，可匯入、切分與索引資料，再於回答時檢索相關內容。(Google AI for Developers)

七、對話記憶設計

不建議

每次都把使用者所有歷史對話傳給 Gemini。

原因包括：

Token 成本增加
回覆速度下降
隱私風險提高
舊資料可能干擾新問題

建議方式

只保存必要資訊：

LINE userId
最近 5～10 則對話
需求分類
客戶階段
是否要求真人服務
最後互動時間

也可以由 AI 定期生成摘要：

客戶需求：
想建立美容產業 LINE AI 客服。

目前狀態：
已詢問價格與導入時間。

下一步：
安排真人顧問聯絡。

八、真人客服轉接機制

AI 客服的目標不是完全取代人，而是先處理重複問題，再把高價值客戶交給真人。

建議轉接條件

當使用者輸入：

真人客服
我要預約
我要報價
我要購買
有人可以聯絡我嗎
我要客訴
退款
合作
加盟
問題沒有解決

系統執行：

1. AI 停止自由回答
2. 建立客服案件
3. 標記 LINE userId
4. 通知客服人員
5. 回覆客戶已安排專人處理

建議訊息

收到您的需求 🙌

我已經將問題轉交給真人顧問，服務人員會在營業時間內協助您。

為了加快處理速度，請留下：
1. 姓名
2. 聯絡電話
3. 希望諮詢的項目
4. 方便聯絡的時間

九、錯誤處理與保護機制

系統至少要處理以下狀況：

Gemini API 超時
Gemini API 額度用完
LINE replyToken 過期
Webhook 重複送達
使用者大量洗訊息
無法辨識的圖片、貼圖或語音
回覆過長
內容包含不當資訊
API Key 洩漏
資料庫連線失敗

建議備援訊息

抱歉，目前 AI 客服暫時無法完成回覆。

您可以：
1️⃣ 稍後再次詢問
2️⃣ 輸入「真人客服」
3️⃣ 留下聯絡方式，由專人協助

十、測試與驗收流程

第一階段｜技術測試

Webhook 是否可成功接收訊息
LINE Signature 是否驗證成功
Gemini API 是否正常回應
LINE 是否可成功回覆
API 錯誤是否有備援訊息
日誌是否正常紀錄

第二階段｜內容測試

至少準備 50～100 題測試問題：

正常問題
模糊問題
錯字問題
連續追問
超出服務範圍
敏感問題
價格問題
客訴問題
惡意提示詞
要求 AI 忽略規則

第三階段｜壓力測試

測試：

多人同時傳訊息
API 回應速度
Token 使用量
錯誤率
對話紀錄容量
每日成本

驗收標準建議

Webhook 成功率達 99％以上
常見問題正確率達 85％以上
AI 不知道時能正確轉真人
不得虛構企業資料
不得洩漏系統提示詞與 API Key
LINE 回覆格式正常
管理者可更新知識庫
有錯誤紀錄與基本告警機制

十一、正式上線流程

需求確認
↓
LINE OA 權限開通
↓
Messaging API 建立
↓
Gemini API 建立
↓
Webhook 後端部署
↓
企業知識庫建立
↓
AI 回應規則設定
↓
真人轉接設定
↓
內部測試
↓
小範圍試營運
↓
修正答案
↓
正式上線
↓
每月維護優化

十二、後續維護服務

AI 客服不是設定一次就永久不管，建議提供月維護方案。

每月維護內容

Gemini 用量與費用監控
LINE API 狀態檢查
常見問題更新
錯誤回答修正
新商品與活動資料更新
客戶問題統計
無法回答問題整理
Prompt 優化
轉真人比例分析
詢問到成交漏斗分析
API 與資安更新
對話資料備份

建議每月提供報表

總對話人數
總訊息數
AI 成功回答率
真人轉接率
熱門問題排行
無法回答問題
潛在客戶數
預約／報價／購買意圖
估算節省客服時間
下月優化建議

十三、建議服務方案設計

A｜基礎自動回應版

適合小店家、個人品牌與講師。

包含：

LINE Messaging API 串接
Gemini API 串接
基本 Prompt 設定
30～50 組 FAQ
固定關鍵字回覆
基本人工作客服轉接
上線測試

B｜企業智慧客服版

適合公司、診所、教育與電商。

包含：

客製化後端
企業知識庫
連續對話
客戶需求分類
真人轉接
Google Sheet／CRM 串接
對話紀錄
後台資料更新
月報表

C｜AI 銷售顧問版

適合高單價服務與顧問型企業。

包含：

AI 客服
商品推薦
客戶需求分析
名單蒐集
預約引導
銷售腳本
客戶分級
業務通知
CRM 串接
成交漏斗分析

十四、台灣個資與法規注意事項 ⚖️

系統蒐集姓名、電話、Email、對話紀錄、購買需求或 LINE userId 時，都應視實際用途檢查是否涉及個人資料。

建議執行原則：

清楚告知資料蒐集目的
只蒐集完成服務所需資料
不要求客戶提供密碼、信用卡驗證碼等敏感資訊
設定保存期間
設定資料刪除流程
限制後台人員存取權限
API Key 與個資不得寫入公開程式碼
傳輸過程使用 HTTPS
對話紀錄避免無限期保存
若使用第三方 AI 服務，應在隱私政策揭露資料處理方式

高風險產業額外限制

醫療、醫美、投資、金融、法律等產業，AI 應定位為：

資訊說明、問題分類與客服引導工具。

不宜設定成：

自動診斷疾病
保證療效
保證投資獲利
直接做法律判斷
未經人工確認即承諾退款或合約條件

十五、最實用的建置建議

第一階段不要一次打造過度複雜的全能 AI，建議先做：

50 題高頻 FAQ
＋
5 個主要服務選單
＋
3 種成交引導
＋
真人客服轉接
＋
每週檢討無法回答問題

先讓 AI 解決 60％～80％的重複客服問題，再逐步加入：

預約系統
CRM
電商訂單
會員資料
課程報名
多門市服務
AI 業務追蹤

這樣導入風險較低，也比較容易向企業客戶展示實際成效。🚀

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