評量3FB ●宏大ICAP實作 115-9

描述

評量三原有問題整理

評量名稱

Facebook社群行銷與服務經營實作

評量三主要分為三大部分：

社群內容與行銷執行
社群客服與互動服務
成效檢視與優化

一、社群內容與行銷執行

第1題｜設計Facebook貼文

請依課程提供的品牌案例，設計並完成 2則Facebook貼文範例：

每則文字50～150字
搭配圖片或影片
包含CTA行動呼籲
能展現品牌定位

（P2.1）

第2題｜說明貼文設計

請說明設計的貼文如何：

符合品牌文化
符合目標顧客需求
加入互動設計

（P2.2）

第3題｜運用Facebook功能

請示範在貼文中正確運用至少1項Facebook功能，例如：

圖片
影片
連結
活動

並說明這項功能如何達到預期效果。

（P2.3）

第4題｜規劃一個月行事曆

請規劃一個月的Facebook貼文行事曆，內容需包含：

發文日期
發文主題
內容形式：圖片、影片或連結
發文目的：曝光、互動或促銷
發文頻率

（P2.4）

檢核表進一步要求：

至少規劃4週
每週至少發布2則貼文
主題避免重複
發文時間平均分布

二、社群客服與互動服務

第5題｜回覆三種顧客留言

每則回覆需達到30字以上，並包含：

正確資訊
專業語氣
引導、感謝或安撫語句

（P3.1）

情境一：商品諮詢

A顧客留言：「請問這項產品有其他顏色嗎？」

情境二：顧客讚美

B顧客留言：「謝謝你們的服務，產品很實用！」

情境三：顧客抱怨

C顧客留言：「出貨速度太慢了，我等了兩週才收到！」

第6題｜專業態度與同理心

請確保回覆能夠：

展現專業態度
理解顧客的感受
使用友善的語氣
維持品牌形象

（P3.2）

第7題｜引導正式客服流程

如果顧客問題需要進一步處理，請在回覆中示範如何引導顧客進入正式客服流程，例如：

客服專線
私訊客服
客服表單
申訴或問題回報管道

（P3.3）

第8題｜即時回覆模擬

由評量員現場提供一則顧客私訊題目，受評者須在限定時間內完成回覆。

（P3.4）

⚠️ 原題寫「3分鐘內完成」，但後方檢核表寫「1天內完成回覆」，兩處標準不一致，建議正式評量前向評量員確認；實作準備時應以較嚴格的「3分鐘內完成」為原則。

三、成效檢視與優化

第9題｜比較貼文數據

根據評量員提供的模擬數據表，比較不同貼文的：

按讚數
留言數
分享數
觸及率

並指出哪一則貼文表現最佳。

（P4.1）

第10題｜分析表現原因

請分析表現最佳或表現不足的原因，至少結合兩個面向：

內容形式
發文時段
受眾特性
互動設計

（P4.2）

第11題｜比較原定目標

請將實際數據與原本設定的目標進行比較，並說明：

是否達成目標
實際數據是多少
若未達成，差距是多少
可能未達成的原因

（P4.3）

第12題｜提出優化建議

請提出至少2項具體且可執行的優化建議，必須同時考量：

內容層面

調整發文時間
改用影片或連結
優化圖片設計
縮短或調整貼文內容

互動層面

加快留言與私訊回覆
加入同理語句
增加CTA行動呼籲
加強正式客服引導

並說明這些建議如何幫助：

增加互動率
提升觸及率
改善顧客體驗
建立良好品牌形象

（P4.4）

評量三繳交成果總表

項目	必須完成的成果
Facebook貼文	2則，每則50～150字，含圖片或影片及CTA
貼文設計說明	說明品牌文化、顧客需求與互動方式
平台功能	至少運用1項Facebook功能
發文行事曆	規劃4週，每週至少2則
客服回覆	完成諮詢、讚美、抱怨3種情境
正式客服引導	提供清楚且可使用的客服管道
即時回覆	完成1則現場私訊回覆
數據分析	比較按讚、留言、分享與觸及率
目標檢核	清楚判定達成或未達成
優化建議	至少提出2項具體改善方法