📌 情境一：諮詢留言

顧客留言：「請問這個房產線上課程有不同方案嗎？」

專業回覆：
您好 👋 感謝您的詢問！我們的房產課程目前提供 基礎方案（NT$3,600，含8堂線上課程） 以及 進階方案（NT$6,800，含實戰演練＋一對一顧問輔導）。兩種方案都包含課程教材下載與社群支援服務 📚。👉 更多詳細內容與報名方式，請參考這裡：[課程介紹連結]，或私訊我們客服專員，我們會立即協助您。

✅ 符合要求：完整資訊（價格＋規格＋方案）、字數超過30字、附延伸引導（連結＋客服）。

📌 情境二：讚美留言

顧客留言：「謝謝你們的房市趨勢影片，好清楚又實用！」

專業回覆：
您好 🌟 非常感謝您的肯定！能幫助您快速掌握房市趨勢與投資方向，是我們最大的動力 💪。未來我們會持續推出更多 AI房產應用教學 與 在地市場分析短片，希望讓您在置產路上更有信心。也歡迎追蹤我們的 FB 與 IG，第一時間獲取最新內容 📲。

✅ 符合要求：表達感謝＋品牌語氣＋emoji＋引導粉絲持續追蹤。

📌 情境三：抱怨留言

顧客留言：「我報名課程後等了兩週才收到通知，效率太差了！」

專業回覆：
您好 🙏 真的很抱歉讓您久等了，了解這樣的延誤一定造成您的不便。經查詢，是因系統批次寄送延遲，導致通知信件未能及時送達。我們已立即補寄至您的信箱 📧，也同步簡訊提醒。若您仍未收到，請撥打客服專線（0800-xxx-xxx）或填寫這份 [客服表單連結]，我們將即時協助處理。再次感謝您的耐心，我們也會優化流程，避免再度發生 💡。

✅ 符合要求：同理安撫語句＋具體解決方案（查詢／補寄／通知）＋附客服引導（電話／表單）。

✨ 總結：
這三則回覆都符合您列出的標準：

• 專業性（完整資訊、正確回答、字數充足）
• 同理心（感謝／安撫／理解顧客感受）
• 引導性（提供連結、客服專線、社群追蹤）

老師 🙌 要不要我幫您做一份 「社群客服回覆SOP表」（把常見留言類型 → 標準回覆範例 → 引導動作）？這樣您的小編可以直接套用，提高一致性。

幫您設計一份 學習講義（P3.1：顧客留言回覆技巧），讓學員能清楚掌握「諮詢／讚美／抱怨」三大類留言的標準回覆方法。

📖 學習講義：顧客留言回覆技巧（P3.1）

🎯 學習目標

學會針對不同類型顧客留言（諮詢／讚美／抱怨），提供完整、正確且符合品牌形象的回覆，展現專業與親和力。

🏷️ 三大回覆原則

1️⃣ 諮詢留言（資訊完整＋延伸引導）

• 提供正確答案（顏色、價格、規格、方案…）
• 字數不少於30字，避免過於簡短。
• 延伸引導：附上連結、客服管道或購買方式。

🔹 範例：
「您好 👋 感謝您的提問！這款房產課程有 基礎版（NT$3,600） 與 進階版（NT$6,800，含實戰輔導），都附教材與社群支援 📚。👉 詳細資訊可參考 [課程連結]，或私訊我們客服，我們會立即協助！」

2️⃣ 讚美留言（表達感謝＋品牌親和力）

• 感謝顧客支持，語氣專業、友善。
• 加入品牌語氣 / emoji，拉近距離。
• 可 延伸引導（如追蹤平台、體驗更多服務）。

🔹 範例：
「您好 🌟 非常感謝您的支持與鼓勵！知道我們的影片能幫助您快速掌握房市趨勢，我們也很開心 🙏。未來會推出更多 AI工具應用＋房市分析短片，歡迎繼續追蹤我們 FB/IG，隨時掌握最新資訊 📲。」

3️⃣ 抱怨留言（同理安撫＋具體解決方案）

• 先表達理解與歉意（例：「了解您的不便，很抱歉造成困擾」）。
• 提供具體解決方案（查詢物流、退換貨、補寄、退款等）。
• 引導客服（專線、表單、私訊），確保後續能快速處理。

🔹 範例：
「您好 🙏 很抱歉讓您久等了，了解這樣的延誤一定造成不便。我們已確認是系統延遲，目前已補寄通知信件至您的信箱 📧。若仍未收到，請撥打客服專線（0800-xxx-xxx）或填寫 [客服表單]，我們將立即協助。感謝您的耐心，我們也會加強流程避免再次發生 💡。」

📝 學員練習題

1. 針對「這套課程有沒有試聽？」留言，撰寫一則符合規範的回覆。
2. 針對「謝謝你們的客服很用心！」留言，撰寫一則親和力回覆。
3. 針對「我收到的商品破損了！」留言，撰寫一則同理心＋解決方案回覆。

✨ 總結

• 諮詢留言 → 資訊完整 + 延伸引導
• 讚美留言 → 感謝支持 + 品牌親和力
• 抱怨留言 → 同理安撫 + 具體解決方案 + 客服引導

這樣才能確保回覆不只是「回答問題」，更能展現品牌專業與顧客關懷 🤝。

📖 學習講義：專業語氣與同理心的回覆技巧（P3.2）

🎯 學習目標

透過正確的社群回覆方式，展現品牌專業與人性化，維持良好品牌形象。
學會在不同情境下，運用「專業 + 同理心」的回覆架構。

🏷️ 四大必備原則

1️⃣ 完整稱謂與問候（專業）

• 開頭需有稱謂／問候（例：「您好」、「感謝您的留言」）。
• 結尾要有收尾語（例：「謝謝您」、「祝您順心」）。

🔹 範例：
「您好，感謝您的提問，我來為您詳細說明…」

2️⃣ 避免錯字與情緒化（專業）

• 回覆需用正確文字，避免錯字或縮寫。
• 避免使用負面或情緒化字眼（例：別說「不可能」→ 改為「目前尚未提供，但有其他方案…」）。

🔹 範例：
❌ 「這不是我們的問題」
✅ 「了解您的狀況，我們來協助您解決問題」

3️⃣ 理解顧客感受（同理心）

• 在回覆中加入理解顧客的語句，展現共感。
• 使用「了解 / 知道 / 理解」等字眼。

🔹 範例：
「了解您的不便，等待的過程確實會讓人焦急…」

4️⃣ 安撫或感謝語句（同理心）

• 若是讚美：要表達感謝，讓顧客感受到被重視。
• 若是抱怨：要先安撫，再提出解決方案。

🔹 範例：
「真的很抱歉造成您的困擾，我們會立即協助處理。」
「感謝您的支持，這是我們持續努力的動力。」

📝 三種情境回覆示範

📌 情境一：諮詢留言

顧客留言：「請問這個房產課程有進階版嗎？」
回覆示範：
您好 👋 感謝您的提問！我們的課程有 基礎版 與 進階版（含案例解析＋一對一輔導）。知道您期待更深入的內容，我們會很樂意為您安排更合適的方案。👉 詳細課程資訊請點這裡 [課程連結]，或私訊客服專員，我們會立即協助。謝謝您！

📌 情境二：讚美留言

顧客留言：「謝謝你們的房市趨勢影片，講解很清楚！」
回覆示範：
您好 🌟 非常感謝您的回饋！知道影片能幫助您快速掌握趨勢，我們也覺得很欣慰 🙏。未來會持續推出更多 AI工具教學＋市場分析短片，讓您隨時掌握最新資訊 📈。再次感謝您的支持！

📌 情境三：抱怨留言

顧客留言：「我等了很久才收到報名通知，效率太慢了！」
回覆示範：
您好 🙏 很抱歉讓您久等了，了解這樣的延誤一定造成您的不便。我們已查明是系統批次寄送延遲，目前已立即補寄通知信件至您的信箱 📧。若仍未收到，請撥打客服專線（0800-xxx-xxx）或填寫 [客服表單]，我們將立即協助處理。感謝您的耐心，我們會加強流程避免再次發生 💡。

🎯 學員練習

1. 針對「商品有其他顏色嗎？」留言，請寫一段 專業＋同理心回覆。
2. 針對「謝謝你們的課程，好實用！」留言，寫一段 感謝＋引導回覆。
3. 針對「客服都沒回覆我！」留言，寫一段 安撫＋解決方案回覆。

✨ 總結

• 專業：完整稱謂＋正確資訊＋避免錯字
• 同理心：理解顧客感受＋安撫或感謝
• 引導：提供下一步行動（連結 / 私訊 / 客服）

設計一份 學習講義（P3.3：引導顧客進入正式客服流程），讓學員可以清楚掌握如何「專業＋同理心」地把顧客導向客服管道。

📖 學習講義：引導顧客進入客服流程（P3.3）

🎯 學習目標

能在社群回覆中 清楚引導顧客 進入正式客服流程，提供正確管道，並維持專業與品牌親和力。

🏷️ 四大原則

1️⃣ 清楚引導語

• 回覆需包含明確動作引導：
  • 「請私訊我們的客服專員」
  • 「為了更快協助您，建議您撥打客服專線 0800-xxx-xxx」
  • 「您可以填寫以下表單，我們將立即與您聯繫」

2️⃣ 提供正確可用的管道

• 客服專線：確保電話能撥通
• 表單連結：確認可點擊、能送出
• 私訊：指定平台（FB Messenger / LINE 官方帳號）

3️⃣ 品牌友善語氣

• 避免生硬的「建議您…」
• 改為親切的「為了更快協助您…」
• 加入同理心語句：
  • 「了解您的困擾」
  • 「希望能立即幫您解決問題」

4️⃣ 說明下一步處理方式

• 明確告訴顧客 接下來會發生什麼：
  • 「我們將在收到表單後 24 小時內回覆您」
  • 「專員會立即協助查詢您的訂單狀態」
  • 「提交後您將收到確認簡訊」

📝 三種情境回覆範例

📌 情境一：物流延誤

顧客留言：「我的商品還沒收到，可以幫我查嗎？」

專業回覆：
您好 🙏 了解您久等的心情，很抱歉造成不便。我們希望立即幫您確認訂單狀態 👉 請您填寫以下表單 [客服表單連結]，或直接撥打客服專線 0800-xxx-xxx，我們將在 24 小時內與您聯繫並回覆進度 📦。

📌 情境二：課程問題

顧客留言：「我報名了課程，但一直沒有收到通知。」

專業回覆：
您好 👋 感謝您提醒我們，完全理解您期待上課的心情。我們已補寄通知信件，但若您仍未收到，請立即私訊我們的 FB Messenger，或撥打客服專線 0800-xxx-xxx，我們會立刻協助處理，確保您能準時參與課程 🎓。

📌 情境三：退換貨需求

顧客留言：「我收到的商品有瑕疵，可以換貨嗎？」

專業回覆：
您好 🌟 很抱歉造成您的困擾，我們會盡快協助處理退換貨。為了更快協助您 👉 請撥打客服專線 0800-xxx-xxx，或填寫 [退換貨申請表單]，專員將與您確認細節，並安排取件與換貨流程 🔄。

✨ 總結

在客服引導回覆中：
✅ 要有 清楚的行動指令
✅ 提供 正確可用管道
✅ 使用 親和品牌語氣
✅ 說明 下一步處理方式

這樣不僅能快速解決問題，也能提升顧客對品牌的信任感與滿意度 🤝。 

整理一份 學習講義（P3.4：限定時間內完成顧客訊息回覆），讓學員能理解如何在「時間壓力下」依然保持專業與同理心。

📖 學習講義：限定時間內完成顧客訊息回覆（P3.4）

🎯 學習目標

能在 3分鐘內 完成顧客訊息回覆，且保持：
✅ 回覆完整 → 解答所有關鍵問題
✅ 資訊正確 → 不誤導、不出錯
✅ 專業語氣 → 保持品牌形象
✅ 同理心 → 顧客感受被理解與重視

🏷️ 四大回覆原則

1️⃣ 掌握黃金 3 分鐘

• 收到顧客留言後 → 先快速判斷「問題性質」
• 若能立即回答 → 直接回覆
• 若需更長處理時間 → 先「安撫＋承諾」再轉客服

2️⃣ 回覆需完整

• 不能只答「是/否」，要有：
  • ✅ 解答問題
  • ✅ 延伸資訊
  • ✅ 引導下一步

3️⃣ 資訊正確

• 若有不確定 → 避免誤導
• 說法範例：「為了確保正確資訊，我已轉交客服專員，將立即與您確認」

4️⃣ 專業＋同理心

• 加入理解顧客情緒的語句（如「了解您著急的心情」）。
• 保持冷靜專業，即使在時間壓力下。

📝 模擬情境與示範回覆

📌 情境一：物流延遲

顧客訊息：「我兩週前下單，商品還沒到，怎麼辦？」

示範回覆（2分鐘內完成）：
您好 🙏 很抱歉讓您久等了，了解等待的心情一定很著急。我們已查明是物流延誤，目前訂單仍在配送中，預計 2 日內送達 📦。為了更快協助您，建議您撥打客服專線 0800-xxx-xxx 或點擊這份 [物流查詢表單]，我們將立即提供最新配送進度。感謝您的耐心等待，我們會加強追蹤，避免再次延遲。

📌 情境二：課程通知

顧客訊息：「我報名課程了，但一直沒收到通知信？」

示範回覆（2分鐘內完成）：
您好 👋 感謝您提醒我們，完全理解您期待上課卻沒收到通知的困擾 🙏。我們已立即補寄通知信至您的信箱 📧，同時簡訊也會同步發送。若 1 小時內仍未收到，請私訊我們或撥打客服專線 0800-xxx-xxx，我們將立即協助。謝謝您的耐心！

📌 情境三：租屋問題

顧客訊息：「房東要求一次付半年房租，這合法嗎？」

示範回覆（3分鐘內完成）：
您好 ⚖️ 感謝您的提問！依《住宅租賃專法》規定，押金不得超過 2 個月租金，房東若要求一次繳半年租金並不符合規範。建議您可先與房東協商，若遇爭議，可透過「住宅租賃服務中心」協助處理。我們也能提供合約審閱服務，讓您的權益更有保障 👍。

🎯 學員練習題（限時3分鐘）

1. 顧客問：「你們有其他付款方式嗎？」 → 寫一段完整回覆。
2. 顧客抱怨：「我等太久才收到貨！」 → 寫一段安撫＋解決回覆。
3. 顧客稱讚：「謝謝客服幫我解決問題！」 → 寫一段感謝＋引導回覆。

✨ 總結

在「3分鐘回覆」情境下：

• 先 快速判斷問題
• 保持 完整、正確 的回覆
• 用 專業語氣＋同理心 安撫顧客
• 必要時 引導至客服流程

這樣才能在壓力中，依然維持品牌專業與顧客信任 💡。