ICAP作業 社群平台FB/IG實作KPI

【一、社群內容與行銷執行重點】（內容規劃 × 品牌傳達）

1. 建立品牌定位與語調統一性
   • 學習根據品牌風格設定文案語氣、視覺風格與貼文主題，建立品牌一致性的溝通策略。
2. 撰寫具行動導向的原創貼文
   • 練習產出不同目標（曝光、互動、轉換）導向的貼文，強化內容導購或品牌曝光力。
3. 運用社群平台功能提升貼文效益
   • 有效使用圖片、影片、輪播、連結、活動頁功能，提升點擊與互動率。
4. 掌握文案與視覺內容的整合能力
   • 學習Canva等工具，設計符合品牌調性的圖文素材，並與文案互相搭配強化傳達效果。
5. 發展貼文主題策略與內容模組
   • 結合「教育型、情感型、促銷型、品牌故事型」四大貼文類別，建立品牌內容系統。
6. 規劃月度貼文行事曆與內容節奏
   • 學習安排週期性貼文主題、頻率分配與時間優化，建立可持續經營的社群內容規劃能力。
7. 評估貼文目的與預期成效
   • 理解內容不只是發佈，更是針對不同階段的客戶（認識→關注→轉換）設計策略。

【二、社群客服與互動服務重點】（用戶體驗 × 品牌溝通）

1. 建立留言與私訊標準回應SOP
   • 訓練如何使用「問候語＋處理內容＋感謝/引導語」作為社群客服的標準三段式應答。
2. 練習應對不同情境下的顧客訊息
   • 包含查詢、讚美、抱怨等三大類回應策略與同理技巧訓練。
3. 提升品牌應對形象與情緒處理力
   • 在保持品牌語調的前提下，有效安撫顧客情緒、轉化危機為好感。
4. 運用自動回覆、快速鍵與常見問題管理
   • 熟悉如何在社群平台中設置自動訊息與快速選單，提升服務效率。
5. 建立服務分流與轉客服流程
   • 設計從社群留言／私訊 → 引導至表單、LINE客服、專人處理的完整流程。
6. 模擬即時回覆場景訓練
   • 培養3分鐘內準確應對顧客問題的即戰力，提升應變速度與應對品質。
7. 維護顧客關係與回應風格一致性
   • 建立品牌在社群回覆中的語調一致性、風格準則與訓練模組。

【三、成效檢視與策略優化重點】（數據驅動 × 策略調整）

1. 辨識平台關鍵數據指標與KPI
   • 包括觸及、互動、點擊、留言、分享、轉換等六大主要成效數據。
2. 分析不同貼文成效與內容優劣點
   • 透過比對數據判讀內容類型、時間、受眾匹配度與表現差異。
3. 結合數據與內容規劃提出優化方案
   • 依據實際表現調整貼文主題、形式（影片/圖片/連結）、CTA設計等。
4. 建立內容優化流程與測試模型
   • 學會A/B測試、貼文測試紀錄、週期回顧等內容優化機制。
5. 製作策略簡報與報告格式設計
   • 撰寫分析摘要、製作圖表視覺化、搭配建議方案產出完整報告。
6. 比對預期目標與實際成效的落差解釋
   • 養成數據反思力，學會分析原因、檢討策略與預測後續執行方案。
7. 提出內容與互動兩大面向的改進建議
   • 內容層面如發文時間、格式調整，互動層面如提升回覆品質、設計新互動機制。

單元主題：社群平台行銷與服務經營實作

【教學重點整理】

一、社群內容與行銷執行重點：

1. 學會撰寫符合品牌定位的社群貼文（含行動呼籲CTA）

2. 理解內容與目標客戶需求、品牌語調間的連結

3. 熟悉社群平台功能（圖片、影片、活動等）的應用時機

4. 建立月度內容排程能力（主題、頻率、發文目的）

二、社群客服與互動服務重點：

1. 建立顧客留言回覆能力（正確資訊＋專業語氣＋情緒處理）

2. 培養應對負評與讚美留言的同理與品牌形象管理技巧

3. 學會引導顧客進入正式客服流程（表單、LINE官方帳號等）

4. 熟悉即時訊息應對原則，展現快速、精準回覆能力

三、成效檢視與策略優化重點：

1. 能根據數據（觸及、互動、分享）判斷內容表現優劣

2. 分析成效影響因素：形式、時段、受眾與設計

3. 比對目標與實際數據落差，發掘問題與機會

4. 提出具體可行的內容與互動優化方案，提升整體社群經營效率