評量三原有問題整理

評量名稱

Facebook社群行銷與服務經營實作

評量三主要分為三大部分：

1. 社群內容與行銷執行
2. 社群客服與互動服務
3. 成效檢視與優化

一、社群內容與行銷執行

第1題｜設計Facebook貼文

請依課程提供的品牌案例，設計並完成 2則Facebook貼文範例：

• 每則文字50～150字
• 搭配圖片或影片
• 包含CTA行動呼籲
• 能展現品牌定位

（P2.1）

第2題｜說明貼文設計

請說明設計的貼文如何：

• 符合品牌文化
• 符合目標顧客需求
• 加入互動設計

（P2.2）

第3題｜運用Facebook功能

請示範在貼文中正確運用至少1項Facebook功能，例如：

• 圖片
• 影片
• 連結
• 活動

並說明這項功能如何達到預期效果。

（P2.3）

第4題｜規劃一個月行事曆

請規劃一個月的Facebook貼文行事曆，內容需包含：

• 發文日期
• 發文主題
• 內容形式：圖片、影片或連結
• 發文目的：曝光、互動或促銷
• 發文頻率

（P2.4）

檢核表進一步要求：

• 至少規劃4週
• 每週至少發布2則貼文
• 主題避免重複
• 發文時間平均分布

二、社群客服與互動服務

第5題｜回覆三種顧客留言

每則回覆需達到30字以上，並包含：

• 正確資訊
• 專業語氣
• 引導、感謝或安撫語句

（P3.1）

情境一：商品諮詢

A顧客留言：「請問這項產品有其他顏色嗎？」

情境二：顧客讚美

B顧客留言：「謝謝你們的服務，產品很實用！」

情境三：顧客抱怨

C顧客留言：「出貨速度太慢了，我等了兩週才收到！」

第6題｜專業態度與同理心

請確保回覆能夠：

• 展現專業態度
• 理解顧客的感受
• 使用友善的語氣
• 維持品牌形象

（P3.2）

第7題｜引導正式客服流程

如果顧客問題需要進一步處理，請在回覆中示範如何引導顧客進入正式客服流程，例如：

• 客服專線
• 私訊客服
• 客服表單
• 申訴或問題回報管道

（P3.3）

第8題｜即時回覆模擬

由評量員現場提供一則顧客私訊題目，受評者須在限定時間內完成回覆。

（P3.4）

⚠️ 原題寫「3分鐘內完成」，但後方檢核表寫「1天內完成回覆」，兩處標準不一致，建議正式評量前向評量員確認；實作準備時應以較嚴格的「3分鐘內完成」為原則。

三、成效檢視與優化

第9題｜比較貼文數據

根據評量員提供的模擬數據表，比較不同貼文的：

• 按讚數
• 留言數
• 分享數
• 觸及率

並指出哪一則貼文表現最佳。

（P4.1）

第10題｜分析表現原因

請分析表現最佳或表現不足的原因，至少結合兩個面向：

• 內容形式
• 發文時段
• 受眾特性
• 互動設計

（P4.2）

第11題｜比較原定目標

請將實際數據與原本設定的目標進行比較，並說明：

• 是否達成目標
• 實際數據是多少
• 若未達成，差距是多少
• 可能未達成的原因

（P4.3）

第12題｜提出優化建議

請提出至少2項具體且可執行的優化建議，必須同時考量：

內容層面

• 調整發文時間
• 改用影片或連結
• 優化圖片設計
• 縮短或調整貼文內容

互動層面

• 加快留言與私訊回覆
• 加入同理語句
• 增加CTA行動呼籲
• 加強正式客服引導

並說明這些建議如何幫助：

• 增加互動率
• 提升觸及率
• 改善顧客體驗
• 建立良好品牌形象

（P4.4）

評量三繳交成果總表

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