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SCQA模型在客服管理、復評處理與危機公關中的應用

SCQA模型在客服管理、復評處理與危機公關中的應用 📊SCQA模型（情境、複雜性、問題、答案）能幫助企業在面對客服、客戶反饋或危機時，先理清脈絡再精准應對，以下是具體應用方式與詳細說明：一、客服管理：優化流程，提升服務品質 ✨情境（Situation）描繪客服團隊的現狀與日常運作，例如：「本公司客服團隊每日需處理約1200筆諮詢，涵蓋訂單查詢、產品故障排除、退換貨申請等，其中『物流進度查詢』『會員權益說明』等重複性問題占比達45%，人工客服平均響應等待時間超過6分鐘，高峰期甚至達10分鐘以上 ⏳」。複雜性（Complication）點出核心矛盾與負面影響：「重複性問題耗費客服人員60%的工作時..